Explained: ทำไม Mobile Banking ล่มบ่อย? คนย้ายไปแอปไหนบ้าง?

ข่าวแอปพลิเคชัน TTB Touch ของธนาคารทีเอ็มบีธนชาตเกิดระบบขัดข้องนานเกือบ 3 วัน ทำให้แฮชแท็ก #TTBล่ม ติด Trending ทันที และถูกพูดถึงบนทวิตเตอร์ตั้งแต่วันศุกร์ที่ 1 ถึงวันจันทร์ที่ 5 ก.ย. ที่ผ่านมา

แม้ตอนนี้แอปจะใช้งานได้ตามปกติและกระแสโซเชียลเริ่มซาลงแล้ว แต่คำถามที่ยังค้างคาใจคนไทยก็คือ ทำไม Mobile Banking ของไทยจึงล่มบ่อย? โดยเฉพาะสิ้นเดือน-ต้นเดือน ซึ่งตรงกับช่วงเงินเดือนออกพอดี

ทีมงาน SPACEBAR • DATAOPS จะพาคุณไปหาคำตอบผ่าน Data กัน

ฟังเสียงโลกโซเชียล คนย้ายไปเปิดบัญชีธนาคารอื่นจริงไหม?

หนึ่งในประเด็นร้อนที่ผู้คนพูดถึงกันในช่วงแอปฯ ล่ม คือ การย้ายไปใช้บริการของธนาคารอื่นกันอย่างแพร่หลาย ทีมงาน SPACEBAR จึงรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้าที่ได้รับผลกระทบ ผ่านเพจออฟฟิเชียลของ TTB (31 ส.ค. - 5 ก.ย.65) พบประเด็นที่น่าสนใจ คือ
- ลูกค้าแห่คอมเมนต์เรื่องระบบล่มมากถึง 45,498 ข้อความ เฉพาะบนเพจของ TTB
- มีข้อความพูดถึงการปิดบัญชี และเปลี่ยนไปใช้ธนาคารอื่น จำนวน 3,828 ข้อความ สะท้อนว่าลูกค้าไม่พอใจ
อย่างมาก จนต้องการเปลี่ยนไปใช้บริการของธนาคารอื่น ซึ่งเป็นคู่แข่ง
- ธนาคารที่คนเลือกเปลี่ยนไปใช้บริการแทน TTB เยอะที่สุด คือ กสิกรไทย และไทยพาณิยช์

ไม่ได้คิดไปเอง! แอปธนาคารล่มบ่อยขึ้น โดยเฉพาะช่วงสิ้นเดือน

ปัญหา Mobile Banking ไม่ใช่เรื่องใหม่ ครึ่งแรกของปี 65  เกิดเคสแอปธนาคารล่มบ่อยขึ้น 32% เมื่อเทียบกับช่วงเดียวกันในปีที่แล้ว (ม.ค.-มิ.ย. 64) แถมยังใช้เวลาแก้ไขปรับปรุงระบบนานขึ้น 52%

3 อันดับแรกของแอปฯ ที่แก้ไขระบบนานที่สุด คือ

- กรุงเทพ (BBL) 7 ชั่วโมง
- กรุงศรีฯ (BAY) 3 ชั่วโมง
- ทีเอ็มบีธนชาต (TTB) 2 ชั่วโมง*

 

*ไม่รวมระบบล่มเมื่อวันที่ 1-2 ก.ย.

จากการศึกษาข้อมูลและความคิดเห็นของผู้บริโภคในทวิตเตอร์ ต่อกรณีแอป Mobile Banking ล่มในเดือนมิ.ย. 65 พบประเด็นที่น่าสนใจ ดังนี้ 

• แอปที่ล่มบ่อยประจำเดือน คือ ธนาคาร BBL กรุงไทย SCB และ TTB โดยล่มบ่อยสุดช่วงสิ้นเดือน สอดคล้องกับจำนวน Mention ที่พูดถึง 4 ธนาคารนี้มากเป็นพิเศษในทวิตเตอร์
• ยอด Mention แอปธนาคารพุ่งสูงในช่วงเงินเดือนออกจริง ไม่ใช่แค่การคาดเดาของชาวเน็ต
• Prime Time ที่แอปธนาคารล่มบ่อยที่สุด คือ สิบโมงเช้า-บ่ายโมง กับ หกโมงเย็น-สามทุ่ม ซึ่งเป็นช่วงที่คนนิยมใช้แอปจับจ่ายซื้อของ

SCB ล่มบ่อยอันดับ 2 แต่เน้นสื่อสารกับลูกค้าแบบ Active

ตัวอย่างการรับมือกับกระแสเชิงลบบนโซเชียลที่บรรดาธนาคารควรศึกษา คือ เคสของแอป SCB ซึ่งล่มบ่อยเป็นอันดับ 2 รองจาก TTB ในช่วง 6 เดือนที่ผ่านมา แอปล่มไป 8 ครั้ง แต่กลับมียอด Mention บนทวิตเตอร์สูงสุดในบรรดาแอปธนาคารถึง 1,060 ข้อความ ขณะที่ TTB ซึ่งล่มบ่อยกว่า มียอด Mention แค่ 571 ข้อความเท่านั้น (ไม่รวมโพสต์จาก Official Account ของธนาคาร)

จากการศึกษาข้อมูล Social Listening และความพึงพอใจจากคนบนโซเชียล โดยทีมงาน TAG CLOUD พบว่า SCB มียอด Mention สูงกว่า TTB เพราะมีจำนวนผู้ใช้งานเยอะกว่า บวกกับช่วงที่แอปล่ม ธนาคารได้อัปเดตข้อมูลการปรับปรุงแก้ไขให้ผู้ใช้ในทวิตเตอร์ทราบตลอด จึงมียอด Mention สูงในทุกเดือนเมื่อเทียบกับธนาคารอื่นที่ล่มบ่อยเช่นกัน ทำให้สามารถควบคุม Negative Feedback ได้ค่อนข้างดี ในขณะที่ธนาคารเจ้าอื่นยังคงโฟกัสการสื่อสารแค่ช่องทาง Facebook เป็นหลัก
 

แน่นอนว่าเหตุการณ์ #TTBล่ม ถือเป็นบทเรียนราคาแพงสำหรับ TTB และคงไม่มีธนาคารไหนอยากเผชิญกับตัวเอง แต่ขณะเดียวกันก็เป็นกรณีศึกษาที่ควรค่าแก่การถอดบทเรียนสำหรับทุกฝ่าย และนำเสียงสะท้อนจากโลกโซเชียลไปปรับปรุงแอปพลิเคชัน Mobile Banking ให้ดียิ่งขึ้น 

และพร้อมรบในสมรภูมิช่วงเงินเดือนออกในครั้งต่อๆ ไป