สภาผู้บริโภค แนะ กรมขนส่ง คุมเข้มบริการเรียกรถผ่านแอป
ธุรกิจบริการรถสาธารณะที่ให้บริการผ่านแอปพลิเคชันถูกคาดการณ์ว่าจะมีอัตราการเติบโต 2.75 แสนล้านบาทในปี 2575 โดยจะมีผู้ใช้บริการมากกว่า 15-16 ล้านคน ด้วยเหตุผลของความสะดวกสบาย ,การเติบโตของรถ EV , การมาของผู้ให้บริการรายใหม่ , การส่งเสริมการท่องเที่ยว และความยืดหยุ่นของสังคมไร้เงินสด
เหรียญมีสองด้าน ในด้านดี มีด้านที่เป็นปัญหา
ขณะที่ธุรกิจนี้เติบโต กลับมีเรื่องร้องเรียนเพิ่มมากขึ้น “ความปลอดภัย” คือ จุดอ่อนของธุรกิจนี้ เมื่อจำนวนรถที่ไม่ได้จดทะเบียนยังมีถึง 500,000 คัน แม้จะมีการผ่อนคลายวิธีการจดทะเบียน แต่ การจดทะเบียนได้ง่ายไม่ได้หมายความว่า จะปลอดภัย
เดือนมีนาคม 2568 ผู้โดยสารหญิงวัย 22 ปี เรียกรถผ่านแอป จากสุขุมวิท ไปที่ย่านสุขสวัสดิ์ ผู้โดยสารถูกเรียกค่าโดยสารเพิ่ม เมื่อปฏิเสธกลับถูกลวนลาม แตะต้องร่างกาย จนต้องรีบหนีออกจากรถ และได้นำคลิปที่ถ่ายไว้ระหว่างเกิดเหตุไปเป็นหลักฐานแจ้งความที่สถานีตำรวจ คดีนี้กรมการขนส่งทางบก เรียกตัวคนขับที่ก่อเหตุมาชี้แจงข้อเท็จจริง สุดท้ายโดนปรับ 1,500 บาท พักใช้ใบอนุญาตขับรถยนต์สาธารณะ 3 เดือน และส่งเข้ารับการอบรมจิตสำนึกความปลอดภัย และการให้บริการผู้โดยสาร เป็นเวลา 3 ชั่วโมง
อีกคดีผู้เสียหาย เป็นพนักงานห้างสรรพสินค้า เรียกรถผ่านแอป และถูกพาออกนอกเส้นทางไปยังสวนสาธารณะเพื่อทำอนาจารและพยายามข่มขืน หลังจากถูกจับกุมตัวได้ในเวลาต่อมา ตรวจสอบแล้วเป็นไรเดอร์ที่สวมสิทธิ์ไม่ใช่ตัวจริงเจ้าของรถ เรื่องนี้สะท้อนว่า ยังมีช่องโหว่ของการยืนยันตัวตนผู้ขับขี่ ขณะที่เมืองท่องเที่ยวอย่าง ภูเก็ต เคยเกิดเหตุ โชเฟอร์ฉุดครูสาวต่างชาติไปข่มขืนกลางป่าละเมาะ ชิงโทรศัพท์มือถือแล้วหลบหนี เมื่อจับตัวได้พบว่าเป็นเด็กอายุ 19 ปี
โสภณ หนูรัตน์ หัวหน้าฝ่ายคุ้มครอง และพิทักษ์สิทธิผู้บริโภค สภาคุ้มครองผู้บริโภค กล่าวว่า สภาฯ รับเรื่องร้องเรียนบริการรถสาธารณะที่ให้บริการผ่านแอปพลิเคชัน โดยปัญหาที่เกิดขึ้นกับผู้บริโภค คือ ผู้ขับขี่ส่งผู้โดยสารไม่ตรงจุด ปัญหาที่เกิดขึ้นทั้งในกรุงเทพฯ และต่างจังหวัด ในต่างจังหวัดผู้โดยสารจะไม่ได้รับความเป็นธรรม มีกรณีที่ผู้ใช้บริการเดินทางโดยเครื่องไปลงสนามบินแล้วจะนั่งรถต่อไปยังจุดหมายแต่ถูกขอเรียกเก็บค่าโดยสารเพิ่ม โดยอ้างว่าเป็นค่าโดยนอกแอปที่ต้องเพิ่มเมื่อระยะทางไกลขึ้น
“ ต่างจังหวัดผู้บริโภคจะเสียเปรียบเพราะมีบริการน้อย เวลาออกไปไกลจากตัวเมืองจะโดนเรียกเก็บค่าโดยสารเพิ่มประจำ ผู้ใช้บริการทำอะไรไม่ได้เพราะตัวเลือกน้อย ก็ต้องยอม”
ข้อร้องเรียนที่เจอมากที่สุด คือ คนขับพูดจาไม่สุภาพ โต้เถึยงผู้โดยสาร , คิดอัตราค่าบริการ ไม่สอดคล้องกับระยะทาง มีการออกแบบเส้นทางใหม่แทนที่จะไปทางที่ง่าย แต่ขับอ้อมเพื่อให้มีค่าบริการเพิ่มขึ้น ที่รุนแรงและมักได้รัร้องเรียนคือ คนขับมีพฤติกรรมลวนลามผู้โดยสาร พอจะร้องเรียน ช่องทางที่แอปให้ร้องเรียนก็ทำได้ลำบาก ติดต่อยาก เมื่อรับเรื่องก็มักจะมีปัญหายืนยันตัวตนไม่ได้ ข้อมูลรถกับคนขับไม่ตรงกัน
ข้อมูลส่วนบุคคล การติดตามคุกคามผู้ใช้บริการ
สิ่งที่น่าเป็นห่วง คือ สภา ฯ ทำสำรวจข้อมูลผู้ใช้บริการ แล้วพบว่า มีการละเมิดข้อมูลส่วนบุคคล โดยเฉพาะข้อมูลที่ผู้โดยสารให้เกี่ยวกับเส้นทางที่ต้องการใช้บริการ ข้อมูลนี้ถูกเก็บโดยผู้ให้บริการ ทำให้เกิดการติดตามคุกคามผู้ใช้บริการในภายหลัง บริการรถสาธารณะมีหน่วยงานที่กำกับดูแลคือ กรมการขนส่งทางบก (ขบ) แม้กรมฯ จะเปิดให้การร้องเรียนสามารถทำผ่านช่องทางแอป ได้ แต่ยังแก้ปัญหาได้ไม่หมด ยังมีคนที่มาสภาฯ ในแต่ละปีมีเคสมากว่า 200 เคส คนเหล่านี้ ไม่สามารถใช้ช่องทางปกติร้องเรียน หรือร้องเรียนไปแล้วไม่ได้รับการแก้ไข หรือ แก้ไขล่าช้า
สภาฯ อยากให้กรมการขนส่งทางบก ให้ปรับปรุงเชิงระบบเพื่อช่วยให้เรื่องร้องเรียนที่มีปัญหาทางแอป แก้ไขได้อย่างมีประสิทธิภาพ หรือให้ปรับปรุงระบบของผู้ให้บริการมีมาตรฐานสูงขึ้น
“ ที่ผ่านมากรมการขนส่งทางบกมีการแก้ไขปัญหา ด้วยการลงโทษ ตักเตือน และปรับผู้ให้บริการ คลี่คลายปัญหาการลงทะเบียนด้วยการผ่อนคลายมาตรการลงทะเบียนรย.17-18 ทำให้การลงทะเบียนทำได้ดีขึ้น ส่ิงที่ยังขาดคือ การมีระบบยืนยันตัวตน เพื่อรองรับเมื่อเกิดการร้องเรียน เจ้าหน้าที่จะสามารถตรวจสอบได้ ระบบยืนยันตัวตนรถและคนขับ ที่ถูกต้อง เพื่อมั่นใจว่า ผู้ขับขี่ไม่ใช่รถเก่า และเป็นคนเดียวกันกับเจ้าของรถที่ลงทะเบียนไว้ เมื่อต้องดำเนินการทางกฎหมายจะสามารถทำได้มีประสิทธิภาพ
ความคุ้มครองเมื่อเกิดอุบัติเหตุ
เมื่อเกิดอุบัติเหตุหรือความสูญเสีย มีค่ารักษาพยาบาลเกิดขึ้น บริการนี้เป็นความปลอดภัยสาธารณะ จึงควรมีการกำหนดวงเงินประกันสำหรับผู้ใช้บริการ หน่วยงานกำกับ ดูแลควรให้แพลตฟอร์ม หรือ แอป เพิ่มความรับผิดชอบ นอกจากนี้การเปิดเผยข้อมูลบริการให้รับทราบตรงกันก็จำเป็น ควรให้ผู้ให้บริการควรแสดงข้อมูลให้ผู้บริโภคทราบ ระบบแผนที่ควรมีการปรับปรุง ไม่ให้มีการใช้เอไอ คำนวณเส้นทางหรือค่าบริการที่ไม่เป็นธรรม
โสภณ กล่าวทิ้งท้ายว่า บริการนี้ควรดูแลและส่งเสริมอย่างเหมาะสม ควรมีจำนวนผู้ให้บริการในต่างจังหวัดเพิ่มขึ้น เพื่อให้ผู้บริโภคได้เลือก ควรออกแบบระบบนำทางหรือเส้นทางที่เป็นธรรม ไม่ให้เอไอมาสร้างปัญหา สำหรับอัตราค่าโดยสารผู้ใช้บริการส่วนใหญ่มองว่าค่าบริการยังพอรับได้ แต่ควรทำเกิดการแข่งขันที่เป็นธรรม ไม่ผูกขาด หรือคิดราคาสูงเกินไป
“ ที่ต้องดูคือ การเก็บค่าโดยสารนอกระบบที่กรมขนส่งทางบกอาจจะกำหนดบทลงโทษด้วยการขึ้นบัญชีดำ เรื่องส่งเสริมให้เกิดผู้เล่นรายใหม่ก็จำเป็นโดยเฉพาะในต่างจังหวัดเพื่อการแข่งขันที่เป็นธรรม ผู้เบริโภคมีทางเลือก ไม่ให้มีการผูกขาดแล้วเอามาเป็นข้ออ้างในการโก่งราคา ”
