ดีอี-เอ็ดด้า สางปมไม่เป็นธรรม Food Delivery

Food Delivery ส่งสินค้า ไม่ตรงเวลา, Food Delivery ลูกค้าปฏิเสธรับสินค้า หรือกรณีกลั่นแกล้ง ไม่รับสินค้า, และอื่นๆ ล้วนเป็นปัญหาที่เกิดขึ้นมาต่อเนื่องยาวนาน ตั้งแต่สถานการณ์โควิด-19 พาคนไทย ใช้บริการเดลิเวอรี่เพิ่มขึ้น ต่อเนื่องมากับการเข้าสู่ยุคดิจิทัลของประเทศไทย ทำให้ปฏิเสธไม่ได้ว่าขณะนี้ ไทยเราเข้าสู่สังคมดิจิทัลสมบูรณ์แบบ แต่ปัญหาที่เกิดขึ้น ‘ต้องจัดการอย่างไร?’ เพื่อสร้างความเป็นธรรมให้เกิดขึ้นกับทุกฝ่าย และเพื่อเดินหน้าเศรษฐกิจดิจิทัลในทุกมิติอย่างราบรื่น 

ทั้งนี้ ปัญหา Food Delivery ไม่เพียงแค่การขับเคลื่อนมิติดิจิทัล แต่ยังเป็นไปเพื่อสวัสดิภาพของแรงงาน กลุ่มหนึ่งด้วย

นี่จึงเป็นเรื่องที่กระทรวงดิจิทัลเพื่อเศรษฐกิจและสังคม (ดีอี) และสำนักงานพัฒนาธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์ (สพธอ.) หรือ ETDA (เอ็ตด้า) เปิดพื้นที่จัดประชุมเชิงปฏิบัติการชวนหน่วยงานกำกับดูแล หน่วยงานภาครัฐ และ ผู้ใช้บริการบนแพลตฟอร์มต่างๆ ร่วมถกอย่างพร้อมเพรียง หวังเร่งกำหนดแนวทางเพื่อสร้างความสมดุลระหว่างผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย หรือผู้ใช้บริการบนแพลตฟอร์มที่มีหลายกลุ่ม เช่น ไรเดอร์ ร้านอาหาร และผู้บริโภคให้ได้รับความเป็นธรรม

อะไรบ้าง? ไม่เป็นธรรมของ Food Delivery Platform

สุทธิเกียรติ วีระกิจพานิช ที่ปรึกษา รมว.ดีอี เผย คนไทยเราเข้าสู่ยุคดิจิทัลโดยสมบูรณ์แล้ว ทุกกิจกรรม ทั้งการทำงาน การใช้ชีวิต การซื้อสินค้า อาหาร ตลอดจนอื่นๆ ต่างต้องผ่านบริการแพลตฟอร์มดิจิทัลประเภทต่างๆ กันแทบทั้งสิ้น โดยเฉพาะบริการแพลตฟอร์มประเภท Delivery Services อย่าง Food Delivery ที่มีจำนวนผู้ใช้บริการเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว

ยกผลศึกษาที่พบว่า มีผู้ใช้บริการแพลตฟอร์ม Food Delivery มาก เฉลี่ยต่อเดือนสูงถึง 8.6 ล้านคนและบางส่วนได้รับผลกระทบจากการให้บริการที่หลากหลายกลุ่ม ทั้งไรเดอร์ ผู้บริโภค ร้านอาหาร ที่มีการร้องเรียนปัญหาจากการใช้บริการบนแพลตฟอร์มดังกล่าวผ่านช่องทางต่างๆ มาอย่างต่อเนื่อง ไม่ว่าจะเป็น

• การกำหนดเงื่อนไขและค่าตอบแทนไรเดอร์
• ความโปร่งใสของระบบการแบ่งงาน 
• สวัสดิการ 
• ระบบและการจัดการข้อร้องเรียน 
• สินค้าที่ผู้บริโภคได้รับ 
• กรณีการชำระเงินปลายทาง ที่ผู้บริโภคไม่จ่ายสินค้า ทำภาระค่าใช้จ่ายอยู่ที่ผู้ประกอบการและไรเดอร์

ที่ปรึกษา รมว.ดีอี ยังขยายความสถานะ ‘ไรเดอร์’ ว่า จัดว่าเป็นกลุ่มที่ได้รับผลกระทบหลัก เพราะอยู่สถานะพนักงานชั่วคราว (Freelance) จึงทำให้ไม่มีสิทธิสวัสดิการ ไม่มีประกันอุบัติเหตุ ดังเช่นพนักงานในระบบ รวมไปถึงเรื่องของค่าตอบแทน ค่ารอบที่อาจจะไม่สอดคล้องกับภาระงาน ส่งผลให้พวกเขาต้องรวมตัว เพื่อออกมาเรียกร้องสิทธิอยู่บ่อยครั้ง

จุดเป็นธรรม-ไม่เป็นธรรมของ ไรเดอร์

จิตสถา ศรีประเสริฐสุข ที่ปรึกษา จาก ETDA ด้านกำกับดูแลกฎหมาย DPS ตอกย้ำ ผลศึกษาปัญหาที่ไรเดอร์ที่พบ หลากหลาย เช่น ระบบการจ่ายงานและค่าตอบแทน ที่พบประเด็นจากการปรับกฎเกณฑ์ในการรับงานของบางแพลตฟอร์มที่ให้รับออเดอร์ที่มากขึ้น ส่งผลให้ไรเดอร์ต้องรับงานมากขึ้นไปด้วย ในขณะที่ค่าตอบแทนอาจลดลง ซึ่งไม่คุ้มกับค่าใช้จ่ายที่ไรเดอร์ต้องแบกรับ เงื่อนไขการให้บริการ สวัสดิการและมาตรฐานการให้บริการ ที่กำหนดให้ไรเดอร์เป็นเพียงพนักงานชั่วคราว (Freelance) ทำให้สวัสดิการหรือประกันอุบัติเหตุก็จะไม่ได้ครอบคลุมในส่วนของการทำงานนี้ หรือการกำหนดระดับบทลงโทษที่อาจไม่เป็นธรรมต่อการให้บริการของไรเดอร์ มีการเปลี่ยนแปลงเงื่อนไขและสัญญาโดยไม่ได้แจ้งล่วงหน้าหรือแจ้งในระยะเวลาที่สั้น

ดังนั้น ข้อสรุปจากการรับฟังความคิดเห็นของหน่วยงานภาครัฐต่างเห็นตรงกันว่า แนวทางสร้างความโปร่งใสเป็นธรรมกับทุกฝ่าย ควรคำนึง ทั้งในมุมของผู้ประกอบธุรกิจบริการแพลตฟอร์ม ดิจิทัล ผู้ประกอบการ ผู้ทำงานบนแพลตฟอร์ม (rider) รวมถึงผู้บริโภค โดยมีข้อแสนอแนะ เช่น 
- การกำหนดนโยบายเรื่องความเป็นธรรมของค่า GP (Gross Profit : ส่วนแบ่งหรือค่าคอมมิชชันที่ร้านค้าจ่ายให้แก่แอปพลิเคชัน)
- การกำหนดเงื่อนไขการเปิดเผยอัลกอริทึมที่ใช้ในการยิงงานให้ไรเดอร์ได้รับทราบ
- การให้ข้อมูลแก่ผู้บริโภคเพื่อประกอบการตัดสินใจใช้บริการ 
- การกำหนดให้มีมาตรฐานเทคโนโลยีในการให้บริการ เช่น ระบบ GPS เพื่อช่วยแก้ปัญหาเรื่องการคำนวณระยะทางและค่าตอบแทนของไรเดอร์ และปัญหาการได้รับสินค้าล่าช้าของผู้บริโภค 
- การให้สวัสดิการประกันอุบัติเหตุจากการปฏิบัติหน้าที่หรือระหว่างการปฏิบัติหน้าที่ ซึ่งต้องอาศัยความร่วมมือระหว่างหน่วยงานที่ดูแลแพลตฟอร์มดิจิทัลและหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง 
- มีการกำกับดูแลระบบการรับเรื่องร้องเรียนหรือระบบบริการลูกค้า ที่ไม่ยุ่งยากซับซ้อน มีกำหนดระยะเวลาในการดำเนินการและสามารถติดต่อได้ง่าย และมีการรายงานข้อมูลให้หน่วยงานรัฐทราบ
- ทั้งนี้ ร่าง พ.ร.บ. ส่งเสริมและคุ้มครองแรงงานอิสระ พ.ศ. ... อยู่ระหว่างการรับฟังความคิดเห็น ได้มีกำหนดหลักการในการคุ้มครอง ส่งเสริม และพัฒนากลุ่มแรงงานอิสระ ซึ่งจะมาช่วยแก้ปัญหาที่เกิดขึ้นได้

โดยความคิดเห็นข้างต้น ทางบริษัท  ไพร์มสตรีท แอดไวเซอรี่ (ประเทศไทย) จำกัด ในฐานะผู้ศึกษารวบรวมข้อมูล จะนำผลที่ได้ไปไปปรับปรุงผลการศึกษาให้มีความครบถ้วนสมบูรณ์มากขึ้น ก่อนนำเสนอผู้เกี่ยวข้องนำไปใช้ประโยชน์เป็นรูปธรรมต่อไป

วันนี้ ฟังจากฝั่งนี้แล้ว วันที่ 27 ตุลาคม จะฟังจากเจ้าของแพล็ตฟอร์มต่างๆ เพื่อให้มีแนวทางแก้ปัญหา เป็นประโยชน์กับทุกฝ่ายอีกครั้ง