ปับลิซีส เซเปียนท์ บริษัทที่ปรึกษาระดับโลกด้านดิจิทัล ทรานส์ฟอร์เมชั่น เปิดผลสำรวจล่าสุด พบประเทศไทย ติดอันดับแถวหน้าประเทศผู้นำตลาดโลกในแง่ของการใช้งานเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์นักสร้าง หรือ Generative AI (GenAI) หนุนธุรกิจและแบรนด์สร้างความต่างมุ่งยกระดับประสบการณ์ลูกค้า-ผู้บริโภค
จากรายงานประจำปี Guide to Next ฉบับล่าสุดของปับลิซีส เซเปียนท์ (Publicis Sapient) ซึ่งเป็นรายงานที่ให้ภาพรวมและเทรนด์เกี่ยวกับดิจิทัลทรานสฟอร์เมชั่นสำหรับธุรกิจ ได้ครอบคลุมถึงรายงานด้าน Generative AI (GenAI) ซึ่งอ้างอิงจากการสำรวจผู้บริโภคมากกว่า 10,000 ราย ครอบคลุม 7 ประเทศ ได้แก่ สหรัฐอเมริกา สหราชอาณาจักร ออสเตรเลีย ฝรั่งเศส เดนมาร์ก เยอรมนี และประเทศไทย โดยผลสำรวจพบว่าผู้บริโภคส่วนใหญ่กว่า (78%) เคยได้ยินเกี่ยวกับ GenAI ในขณะที่มีเพียง 30% ที่เคยใช้ GenAI
ปัจจุบัน Generative AI (GenAI) เป็นหนึ่งในแนวโน้มเทคโนโลยีมาแรงแห่งปี เป็นนวัตกรรมใหม่แหวกแนวที่สร้างความแตกต่างจากสิ่งที่เคยมีมาและกำลังได้รับความนิยมในทุกอุตสาหกรรมเป็นอย่างมาก ตั้งแต่ การใช้งานด้วยการสั่งงานด้วยเสียง (Voice assistants) ไปจนถึงแพลตฟอร์มการจดจำใบหน้า (Facial recognition) และเครื่องมือสำหรับผู้บริโภคอื่นๆ มีจำนวนเพิ่มมากขึ้นในแต่ละวันอย่างมีนัยสำคัญ
โดยในส่วนผลสำรวจของประเทศไทย จากกลุ่มผู้ตอบแบบสอบถามชาวไทยจำนวน 2,061 พบว่าผู้บริโภคมากกว่า 1 ใน 3 (35%) เคยมีประสบการณ์ใช้เครื่องมือประเภท GenAI ในเรื่องงานหรือเรื่องส่วนตัว ซึ่งแสดงให้เห็นว่าผู้บริโภคชาวไทยเป็นผู้นำตลาดโลกในแง่ของการใช้ GenAI ควบคู่ใกล้เคียงไปกับผู้บริโภคชาวออสเตรเลีย (38%) อีกทั้งผู้บริโภคชาวไทย 97% รู้สึกตื่นเต้นกับ GenAI ที่จะนำมาพัฒนาประสบการณ์การช้อปปิ้ง
นายแอนดรูว์ เมลล์ Client Partner ประจำภูมิภาคอาเซียนของของปับลิซีส เซเปียนท์ กล่าวว่า มองเห็นความเป็นไปได้ที่ Generative AI จะสามารถยกระดับประสบการณ์ของลูกค้าได้อย่างแตกต่างมากมายหลายด้าน จากผลการสำรวจได้แสดงให้เห็นว่าประเทศไทยสามารถเป็นผู้นำในการเปิดรับในการใช้เครื่องมือประเภท Generative AI ซึ่งบริษัทคาดหวังถึงการร่วมมือทำงานกับพันธมิตรและลูกค้าเพื่อใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีที่เป็นนวัตกรรมเหล่านี้ และพัฒนาโซลูชันที่จะสามารถเปลี่ยนวิธีการใช้ชีวิต เล่น และวิธีทำงาน
ขณะเดียวกัน การสำรวจในครั้งนี้ยังพบข้อมูลเชิงลึกถึงความคาดหวังด้านประสบการณ์ GenAI ขององค์กรต่างๆ ที่ครอบคลุมตั้งแต่ ความคาดหวังของลูกค้าต่อ Generative AI ในการช่วยยกระดับประสบการณ์ด้านต่างๆ โดยเกือบครึ่งหนึ่งของผู้ใช้ GenAI (43%) ต้องการให้ผู้ประกอบการและแบรนด์ต่างๆ ใช้เทคโนโลยีใหม่นี้ในการปรับปรุงประสบการณ์โดยรวมของลูกค้า และผู้ตอบแบบสอบถามเกินครึ่ง (55%) คาดหวังว่า GenAI จะปรับปรุงประสบการณ์โดยรวมเมื่อลูกค้ามีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ และ/หรือผลิตภัณฑ์และบริการขององค์กร สอดคล้องแนวโน้มความนิยมของเทคโนโลยีนี้ ที่พบว่าประสบการณ์ในการซื้อขายค้าปลีกที่เป็นส่วนตัวจะขับเคลื่อนการเติบโตให้กับ GenAI
ผู้บริหารของ ปับลิซีส กล่าวว่า องค์กรต่างๆ สามารถพัฒนากลยุทธ์ 3 ประการที่จะช่วย GenAI สร้างประโยชน์ให้กับลูกค้าของตนเอง ได้แก่
- องค์กรควรมุ่งเน้นไปที่การวิจัยผลิตภัณฑ์และการค้นพบ เพื่อให้ได้มาซึ่งผลลัพธ์ค้นหาที่รวดเร็วและแม่นยำยิ่งขึ้น ซึ่งเป็นข้อตระหนักหลักสำหรับผู้เชี่ยวชาญและมือใหม่ของ GenAI
- มุ่งเน้นไปที่การช่วยให้ผู้บริโภคค้นพบข้อเสนอที่ดีที่สุด ท่ามกลางสถานการณ์ที่ค่าครองชีพและอัตราเงินเฟ้อสูงขึ้น และ
- การลงทุนในการบริการลูกค้าที่ขับเคลื่อนด้วย GenAI เพื่อเปิดให้ลูกค้าสามารถทำการเปลี่ยนหรือ คืนสินค้าโดยอัตโนมัติได้อย่างราบรื่น
แนะ ธุรกิจใช้ระบบแชต-สนทนา สร้างประสบการณ์ช้อป เคลื่อนธุรกิจโต
ทั้งนี้ GenAI จะสามารถนำไปใช้เพื่อยกระดับประสบการณ์ของลูกค้าได้หลากหลายวิธี โดยแอปพลิเคชันด้านธุรกิจค้าปลีกถือว่ามีการใช้งานที่กว้างขวางมากที่สุด
ในบรรดาผู้บริโภคทั่วโลกที่เคยใช้ GenAI นั้น พบว่าผู้บริโภคชาวไทยส่วนใหญ่ (97%) รู้สึกตื่นเต้นกับสิ่งที่ GenAI จะนำมาพัฒนาประสบการณ์การชอปปิงของพวกเขาได้อย่างไรบ้าง
“ประเทศไทยเป็นประเทศที่มีผู้ใช้ GenAI โดยเฉลี่ยมากขึ้นแห่งหนึ่ง ย่อมจะทำให้การพัฒนา GenAI ส่งผลกระทบในมุมกว้างและมากยิ่งขึ้น”
โดย 86% ของผู้ใช้ GenAI ทั้งหมดในประเทศไทย (เทียบกับค่าเฉลี่ยทั่วโลกที่ 63%) รายงานว่า GenAI ส่งผลกระทบและสร้างความตื่นเต้น ในประสบการณ์การช้อปปิ้ง ดังนั้น องค์กรต่างๆ จึงควรพิจารณานำระบบช่วยแชทแบบสนทนา (Conversational chat assistant) ซึ่งเป็นการใช้งาน GenAI ที่กำลังได้รับความนิยมมาใช้งาน ทั้งนี้ เกือบครึ่งหนึ่งของผู้ใช้ GenAI ทั่วโลก (45%) มีแนวโน้มอย่างมากหรือสูงมากที่จะใช้แอปพลิเคชันเทคโนโลยีการสนทนาสำหรับซื้อสินค้าและบริการด้านการเดินทางท่องเที่ยวและการพักผ่อน ผู้ใช้งาน GenAI ในประเทศไทยจำนวนถึง 63% ก็มีแนวโน้มที่จะทำเช่นนั้นเช่นกัน” ก
สำหรับรายงานประจำปี Guide to Next ฉบับล่าสุดนี้ ปับลิซีส เซเปียนท์ได้ทำการสำรวจผู้บริโภคใน 7 ประเทศเพื่อค้นหาถึงมุมมองต่อ Generative AI และวิธีที่แบรนด์ต่างๆ สามารถใช้เทคโนโลยีใหม่นี้เพื่อให้ได้ประโยชน์และผลตอบแทนที่ดีที่สุดจากการลงทุนด้านประสบการณ์ของลูกค้า
